Una amiga de la infancia (en adelante M. E.), me hace partícipe de la peripecias sufridas con ocasión de una intervención quirúrgica a que fue sometida en el Hospital Universitario Central de Asturias, que deberían avergonzar a la actora principal y a sus superiores, si miran para otro lado a partir de la denuncia interpuesta en el Servicio de Atención al Paciente.
Los hechos, en síntesis, fueron los siguientes:
1. M. E. se somete a una intervención quirúrgica en la Unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria (UCMA) del HUCA.
2. Dentro del protocolo de actuación de dicho Servicio se ofrece al enfermo normal, con cierta valentía y con capacidad de sufrimiento, la posibilidad del alta hospitalaria el mismo día de la intervención a cambio de facilitarle un número de teléfono de la planta de cirugía, así como el de un buscapersonas para llamar ante cualquier problema o duda que pueda surgir para, en su caso, y si se considera conveniente, ver al paciente para diagnóstico, pasar por el Servicio de Urgencias y canalizar desde allí la llamada a la planta de cirugía, en el marco del referido protocolo. Justo es decir, y así me pide M. E. que conste, que en este Servicio, el trato fue exquisito tanto por parte de las secretarias, como del anestesista y del cirujano.
3. Pocos días más tarde, y coincidiendo con el final de la ingesta de los medicamentos recetados, a M. E., le aumentan las molestias, el sangrado y la subida de temperatura, por lo que ante tan alarmantes síntomas, y siempre dentro del protocolo que se la había facilitado, se pone en contacto con la cirujana de planta quien le manifiesta que no puede hacer un diagnóstico telefónico y le recomienda acercarse al Servicio de Urgencias y desplegar las indicaciones previstas, esto es, contactar con los cirujanos al objeto de que nada más que puedan, bajen a atenderla.
4. Así lo hace. Se persona en el Servicio de Urgencias, pone en conocimiento de la empleada que la atiende las gestiones que debe realizar y la empleada en cuestión le dice desafiante “No me cuente su vida”, añadiendo “Vaya a la sala de espera y, con suerte, en cinco o seis horas será atendida”. Al insistir M. E. en el contenido del protocolo la amenaza con llamar a Seguridad para que la eche a la calle.
No tengo la más mínima duda de que los hechos acontecieron como me los cuenta mi amiga y, ante ellos, no cabe sino reclamar de los responsables sanitarios un esfuerzo a la hora de reclutar a las personas a las que se va a encomendar la atención al público, que deben reunir la suficiente calidad humana, catadura moral, ética y profesional para ser conscientes de que los ciudadanos que acuden al hospital y, además están enfermos o recién operados, deben ser tratados con delicadeza, con calidez, con deferencia, con sensibilidad, con buenos modales, con empatía.
De otro modo, el exquisito trato dispensado por el UCMA, se desmorona, se destruye, se erosiona, porque es sabido que en la valoración global, prevalece lo malo sobre lo bueno y no es justo.
Los responsables del Hospital deben evitar que algunos de sus trabajadores rememoren el mito de Penélope para que lo que unos tejen con entusiasmo y dedicación, no lo destejan otros irresponsables que ven a los pacientes no como clientes, sino como enemigos.
Hace unos años escribí para un colegio profesional una historia en síntesis del Hospital General de Asturias. Me viene a la mente el pasaje relativo a las obligaciones de las enfermeras del que reproduzco algunas líneas:
«La enfermera se presentará al enfermo diciendo: “Buenos días (tardes o noches). Yo soy la señorita ..., enfermera, y le doy la bienvenida al Hospital”. Se hará cargo de paquetes, maletas, etcétera que lleve el paciente, y de entregarlos en la habitación; conducirá al enfermo al baño, donde haciéndose cargo de su ropa, procederá a administrarle un baño. A estos efectos el enfermo será auxiliado en los casos que se precise por personas del mismo sexo; después del baño se le suministrará ropa limpia, propiedad del hospital, y será conducido a su cama; explicará al enfermo cómo utilizar el pulsador de llamadas y después de presentarlo a los demás enfermos de la habitación, se despedirá de él».
Sobran los comentarios.
Se ha avanzado mucho en las técnicas diagnósticas, en los tratamientos, en las aplicaciones quirúrgicas y en los medios instrumentales. Pero es obvio que en las relaciones humanas se ha perdido calidad.
Como decía Mirabeau en su Opúsculo sobre la libertad de prensa, “El bien y el mal no cruzan por separado el fecundo campo de la vida, germinan uno al lado del otro, y entrelazan sus ramas de forma inextricable. Encerrados en la envoltura de la manzana que mordió nuestro primer padre, se escaparon de ella al mismo tiempo y, como dos hermanas gemelas, entraron a la vez en el mundo”.
