CGP/DICYT El Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (Inteco) ha publicado la Guía para empresas: identidad digital y reputación online, cuyo objetivo es proporcionar pautas para gestionar de manera eficiente la identidad corporativa y recomendaciones de actuación en caso de crisis de reputación. Las empresas utilizan internet como un canal más para mostrarse y hacer negocios, a través de páginas web corporativas, blogs o perfiles en redes sociales, entre otros. No obstante, la identidad digital corporativa también se alimenta por las aportaciones de usuarios y clientes en internet.

Estrechamente relacionada con la identidad digital, la reputación online corporativa mide cuál es la valoración que hace el público de una compañía a través del uso o mal uso de las posibilidades que ofrece internet, según la información de Inteco recogida por DiCYT.

Las empresas españolas son conscientes de la importancia de en los medios sociales. Una cuarta parte (26’8 por ciento) de las pymes en España utiliza alguna red social de manera profesional. En aquellas organizaciones, en las que el contacto directo con el cliente es parte importante en la actividad de la entidad, se utilizan más las redes sociales. Este es el caso, por ejemplo, de hostelería y turismo, finanzas y seguros y educación y servicios sociales.

De las empresas que manifiestan disponer de perfiles o páginas en redes sociales, un 88’7 por ciento se encuentra en Facebook. A gran distancia se colocan redes sociales como Twitter (29’6 por ciento), Google+ (10’3 por ciento), LinkedIn (10’1 por ciento) o Youtube (9’8 por ciento).

En este contexto, cobra relevancia la gestión de la identidad digital de la empresa. Es responsabilidad de esta realizar las acciones online necesarias para proyectar la imagen que desea transmitir. La gestión de la reputación online engloba tanto la investigación (qué ocurrió), como la monitorización (qué está ocurriendo).

Riesgos en la gestión de la identidad digital

La presencia de la empresa en medios sociales reporta efectos positivos, pero también existen amenazas que pueden generar impactos negativos en su imagen y reputación online, provocados, por ejemplo, por una pérdida de confianza en la marca a partir de comentarios perjudiciales sobre un producto.

El efecto multiplicador de Internet posibilita que un incidente aislado (incluso generado fuera de la Red) se convierta en una situación de difícil solución. Cada vez es más frecuente descubrir noticias sobre crisis reputacionales en Internet, que impactan de tal forma en la imagen de la empresa, que los efectos perduran en el tiempo.

Un 45’9 por ciento de las empresas españolas otorga bastante confianza a las redes sociales, frente a un 35’9 por ciento que se muestran indiferentes y un 18’2 por ciento que afirma que las redes sociales les generan poca confianza.

Algunos riesgos a los que pueden enfrentarse las empresas, referidos a su identidad online, son la suplantación de identidad de la empresa en Internet y la usurpación de los perfiles corporativos por terceros malintencionados; el registro de nombres de dominio coincidentes o similares a una denominación social legítima; las publicaciones por terceros de informaciones negativas para la empresa (quejas, valoraciones negativas, etc.) o la utilización no consentida de derechos de propiedad intelectual de una empresa, tales como su logotipo o imagen de marca. La empresa que sea víctima de alguna de estas situaciones y vea dañada su reputación online, dispone de una serie de herramientas que la legislación española contempla para reparar su imagen.