El 70,2% de las páginas web inspeccionadas por la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud incumple la normativa de comercio electrónico y cuatro de cada diez contenían cláusulas abusivas. Así se desprende de los resultados de la campaña de inspección 2010 desarrollada en el último trimestre del año.

Entre las prácticas abusivas detectadas se encuentran que la empresa se reserve el derecho a cambiar las tarifas y las condiciones del contrato sin previo aviso y no hacerse responsable de la veracidad y calidad de la web o de la información o los servicios recogidos en ella. Todos estos casos se consideran infracciones graves y las sanciones oscilan entre los 5.001 y los 30.000 euros. Hasta el momento, se han incoado 77 expedientes sancionadores (casi el doble que la campaña anterior, en 2009, cuando fueron 43) por una cuantía total de 306.514 euros.

En esta campaña se ha analizado el contenido de 190 páginas web de sectores o servicios que han contado con reclamaciones de los consumidores andaluces en el último año. Pertenecen a sectores muy diversos como la contratación de software y hardware, la venta de entradas a espectáculos, la reserva de alojamientos, la contratación de seguros, el alquiler de vehículos, los servicios de abogados y gestorías o la compra de billetes de autobús interurbano.

La mayor parte de las infracciones se refieren a las obligaciones previas a la contratación, ya que en un 61,5% de los casos no se informa al consumidor del archivo de los contratos; en un 48,8% no se detallan los medios para identificar y corregir errores y en un 45,4% no se especifica la lengua de formalización del contrato.

En cuanto a las condiciones generales de contratación, además de la inclusión de cláusulas abusivas, no se da información correcta a los consumidores y, en un 21,6% de los casos, ni siquiera se informa de esas condiciones. En lo que se refiere a los datos de actividad de la empresa propietaria de la web, en un 41,1% de los casos no constan los datos de inscripción en el registro mercantil y en otro 17% no se proporciona información clara y exacta del precio de los servicios.

Campaña 2011

La Dirección General de Consumo ya ha puesto en marcha la campaña de inspección de este año. En esta ocasión, se centra en la compra electrónica de billetes de transporte ferroviario y marítimo, imagen y sonido, libros, alimentación o ropa y complementos, entre otros sectores. Se realiza sobre más de un centenar de páginas web en castellano, con domicilio en España, que ofrecen sus productos o servicios a consumidores andaluces.

Los objetivos de este tipo de inspecciones son, por un lado, el control legal de las personas físicas o jurídicas que oferten productos y servicios a través de páginas web, así como la obtención de datos suficientes que permitan mejorar la información que recibe el consumidor a través de internet, tanto de los productos ofrecidos como de cuáles son sus derechos y obligaciones.

Recomendaciones

En caso de estar interesado en comprar o adquirir algún producto o servicio a través de internet es conveniente adoptar una serie de precauciones. Lo primero es asegurarse de hacer compras en sitios seguros. Para identificar que una web es segura existen varias posibilidades, por ejemplo, observar si la dirección contiene las siglas https en lugar del http habitual o si, en el ángulo inferior derecho de la pantalla, aparece un candado cerrado o una llave entera, que son indicaciones de que el sitio utiliza tecnología especial para proteger los números de las tarjetas de crédito, así como la información transmitida. Un candado abierto indica que lo más probable es que el sitio no es seguro. Si se hace doble clic sobre el candado o la llave, aparecerá información sobre el certificado de seguridad. También es conveniente asegurarse de poder identificar al responsable de la página web o proveedor (nombre, domicilio y NIF).

Es recomendable hacer el pago mediante la autorización del cargo en la tarjeta de crédito, ya que se puede exigir la anulación de ese cargo al vendedor y/o a la entidad emisora de la tarjeta si surge algún problema o si la tarjeta es robada. Se recomienda revisar mensualmente los estados de cuenta de esa tarjeta para asegurarse de que no existan cobros indebidos. Además, es conveniente realizar siempre las compras por internet con la misma tarjeta, para así poder detectar fácilmente cualquier operación sospechosa.

Una vez realizada la compra, los consumidores deben saber que, en operaciones a través de internet, tienen derecho de desistimiento (del cual deben ser informados), es decir, que pueden cancelar el contrato durante un plazo mínimo de siete días hábiles después de recibir el producto, sin tener que alegar motivo alguno. La excepción a esto se da en los contratos que conllevan prestación de servicios como billetes de transporte o reservas de hotel y en el suministro de productos claramente personalizados -confeccionados expresamente para esa persona-, que se deterioren con facilidad o que, por su naturaleza, no se puedan devolver como prensa diaria, discos o películas.

En cualquier caso, se aconseja guardar una copia de las compras realizadas que suele ser la página final que resume la operación o bien el correo electrónico que debe recibir para confirmar la transacción. Se recomienda hacerlo incluso en caso de incidencias u operaciones fallidas por errores informáticos, ya que es la prueba para reclamar si fuera necesario. Siempre es una garantía adicional escoger una empresa adherida al sistema arbitral de consumo.