La controvertida decisión del CEO de Dukaan pone sobre la mesa las posibilidades y riesgos de la inteligencia artificial en el mundo del trabajo.

En julio de 2023, Suumit Shah, CEO de la startup india Dukaan, tomó una decisión que sacudió al mundo empresarial: despedir al 90% de su equipo de atención al cliente y reemplazarlo por un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA). Lo que para algunos parecía una apuesta arriesgada, para otros marcó el inicio de una nueva era en la automatización del trabajo. Los resultados, según Shah, fueron impresionantes: mayor velocidad, eficiencia y reducción de costos, pero no exentos de polémica.

Resultados inmediatos y controvertidos

Dukaan, una plataforma de comercio electrónico que permite a pequeñas empresas montar sus tiendas en línea, enfrentaba presiones económicas. En este contexto, Shah decidió sustituir a 23 empleados por IA. Los números parecen dar la razón al CEO:

• Tiempo de respuesta: pasó de 1 minuto y 44 segundos a respuestas instantáneas.
• Resolución de problemas: se redujo de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos y 12 segundos.
• Costos operativos: disminuyeron en un 85%.

“Fue una decisión difícil pero necesaria para garantizar la viabilidad de la empresa en un clima económico desafiante”, explicó Shah en redes sociales. Sin embargo, este cambio reavivó el debate sobre los efectos de la automatización en el empleo humano.

El lado oscuro de depender de la IA

Aunque los resultados operativos son prometedores, la decisión también levantó críticas. La falta de empatía humana y el riesgo de depender enteramente de sistemas digitales en un entorno vulnerable a ciberataques, como el ransomware, son algunos de los puntos débiles señalados por los expertos.

“Un ataque informático podría paralizar la empresa por completo, algo que no sucedería si hubiera un equipo humano que pudiera actuar de manera independiente”, comentó un analista en ciberseguridad. Además, la medida de Dukaan pone en evidencia las tensiones éticas entre eficiencia empresarial y la responsabilidad hacia los empleados.

Un debate global en marcha

El caso de Dukaan no es aislado. Según un informe del Foro Económico Mundial, 85 millones de empleos podrían desaparecer por la automatización para 2025, pero se crearían 97 millones de nuevos roles. La clave está en la reconversión laboral y en aprovechar la IA como complemento, no como sustituto.

“La IA debería usarse para potenciar el talento humano, no para reemplazarlo”, opinan expertos del sector. Empresas de tecnología como Salesforce y Google ya están invirtiendo en programas de formación para preparar a sus empleados en habilidades digitales avanzadas, una estrategia que podría ser crucial para evitar crisis laborales.

El futuro del trabajo: humanos y máquinas

A medida que la tecnología avanza, la línea entre humanos y máquinas se difumina. Los chatbots son efectivos en tareas repetitivas, pero aún carecen de las capacidades emocionales y creativas necesarias para trabajos más complejos. Mientras tanto, la historia de Dukaan sirve como un recordatorio de que la implementación de la IA no solo debe enfocarse en los resultados económicos, sino también en el impacto social y ético.

La pregunta no es si la inteligencia artificial puede reemplazarnos, sino cómo podemos trabajar con ella para construir un futuro más equilibrado y sostenible. ¿Es este el inicio de una nueva era laboral o simplemente un experimento más? Solo el tiempo lo dirá.