• Un sistema informático de gestión centralizada mejorará la organización del trabajo y reducirá los tiempos de espera, ofreciendo a la ciudadanía más autonomía y flexibilidad a la hora de gestionar sus citas

El Ayuntamiento de Avilés mejora la gestión de la cita previa en la Oficina de Asistencia en materia de Registros (OAR) municipal a partir de innovaciones tecnológicas aplicadas a la atención ciudadana, en la línea marcada tanto por la legislación vigente. Las mejoras han sido presentadas esta mañana a los medios por la concejala de Hacienda y Administración General, Raquel Ruiz, acompañada por el jefe del Servicio de Sistemas de Información y Nuevas tecnologías del Ayuntamiento de Avilés, Alfonso Dou, y la directora de los Servicios Jurídicos, Reyes Suárez.

Así, la Oficina de Atención en materia de Registros (OAR) -antes denominada Servicio de Atención Ciudadana (SAC)- ofrece a la ciudadanía la posibilidad de solicitar cita previa para la realización de trámites de manera presencial en sus instalaciones (en la Casa Consistorial y en El Foco de Villalegre). 

Hasta el momento, esta solicitud se podía realizar por teléfono (985 122 100) o a través de la web municipal. El nuevo sistema permite múltiples canales de comunicación, todos ellos conectados a una única base de datos, lo que simplifica el proceso de cita para las gestiones y trámites que la ciudadanía necesite realizar. En todos los casos la persona solicitante, tras indicar el trámite concreto que desea realizar, recibirá un correo electrónico y/o mensaje SMS de confirmación, con el localizador de su cita y demás datos asociados. El localizador le permitirá cancelar la cita o modificarla en caso de necesidad.

Los canales habilitados son los siguientes:

• A través de https://citapreviaoar.aviles.es (autogestión on line): la persona interesada accede a la web, elige el trámite que quiere realizar, y selecciona día y hora para su cita entre las que aparecen disponibles.

• En el teléfono 985 122 100 o presencialmente (gestión asistida): el ciudadano o ciudadana solicita su cita por teléfono o presencialmente, y es el personal de atención telefónica quien gestiona la cita solicitada.

• A través de la app "Cita Previa OAR Avilés" (espera en movilidad): la aplicación es de descarga gratuita y se encuentra disponible en la Apple Store (para dispositivos con iOS) y en Google Play (para dispositivos con Android). La persona que a través de la misma solicite cita previa recibirá una alerta en su móvil cuando llegue su turno, de forma que pueda realizar la espera sin necesidad de estar físicamente en la OAR.

La aplicación móvil "Cita Previa OAR Avilés" se puede descargar escaneando unos códigos QR que están disponbiles tanto para Android como para IOS

• A través de Centralita Telefónica Automatizada en el teléfono 984 852 881 (autogestión telefónica): el ciudadano o ciudadana interesada podrá solicitar su cita siguiendo un proceso automatizado muy simple. Para modificarla o cancelarla, deberá indicar su número de teléfono o el localizador de cita.

• Podrá elegir el trámite para el que desea obtener la cita previa
• Se le solicitará su teléfono para el envío posterior de confirmación de la cita
• Se le ofrecerá la primera cita disponible, una intermedia y la última disponible dentro del calendario de ofertas abierto
• Finalmente se le asignará un localizador y se le enviará confirmación con todos los datos de la cita

Los principales objetivos del nuevo sistema centralizado multicanal son los siguientes:

• Organizar de manera más eficiente la atención al público, evitando aglomeraciones y esperas.
• Facilitar la interacción con el ciudadano, ofreciéndole múltiples canales de gestión de citas con el Ayuntamiento.
• Mejorar la atención y experiencia reduciendo los tiempos de espera y haciéndola más dinámica.
• Optimizar el uso de recursos disponibles y mejorar la eficiencia mediante la previsión adecuada de la carga de trabajo y los tipos de atenciones, gracias a que los ciudadanos indicarán previamente qué tipo de trámite van a realizar.
• Incrementar la flexibilidad para incorporar nuevos servicios y trámites, logrando una mayor autonomía en la gestión de agendas a las unidades.
• Aportar información en tiempo real acerca del uso que se hace de los diferentes servicios, accediendo a la misma a través de un cuadro de mando.

Mediante este nuevo sistema se pretende también llevar a cabo una reorganización del trabajo de los trabajadores y trabajadoras que prestan sus servicios en la OAR, además de proporcionar una información más ágil a los gestores municipales para prestar unos servicios públicos de mayor calidad.

Además, la instalaciones de la OAR están experimentando una serie de mejoras que beneficiarán a sus usuarios y usuarias, como la adecuación de una sala de espera dotada con pantalla para seguir el orden de llamamientos, y la instalación de una nueva máquina interactiva para la expedición de tiquets.

La implantación del nuevo sistema de solicitud de cita previa en la OAR, responden al cumplimiento, por parte del Ayuntamiento de Avilés, de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

La norma establece, en su artículo 13, que las personas tienen derecho a ser asistidas en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Y en su artículo 12, obliga a las Administraciones Públicas a garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, poniendo para ello a su disposición los canales de acceso necesarios, así como sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen.