Madrid (Delegación).-El Gobierno ha acordado impulsar el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que ahora se someterá al trámite de audiencia pública para recibir las aportaciones de los interesados.
La vicepresidenta primera del Gobierno y ministra para Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, ha explicado que la previsión es que el texto final pueda remitirse a las Cortes para su debate y aprobación en el segundo semestre del año.
La futura norma tiene un doble objetivo: por una parte, reforzar el sistema de resolución extrajudicial de las reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros; por otra, fomentar la educación y la inclusión financieras.
Calviño ha destacado que estos ámbitos son "prioritarios" para reforzar la protección de los consumidores y reducir la alta litigiosidad, "que supone un coste para los ciudadanos en términos económicos, de tiempo, y de impacto sobre sus vidas" además de una carga importante para el sistema judicial.
Un sistema de reclamaciones gratuito, ágil y vinculante
Foto: Pool Moncloa/Borja Puig de la Bellacasa
La Autoridad Independiente permitirá proteger de forma más eficaz a los usuarios financieros al centralizar en un único organismo los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Sus resoluciones se dictarán de manera ágil en un plazo máximo de 90 días y serán vinculantes para las entidades financieras en aquellas reclamaciones de cuantía inferior a 20.000 euros, de manera que su incumplimiento será sancionado.
Acudir a este sistema será gratuito para los clientes, ya que la Autoridad se financiará mediante una tasa de 250 euros a las entidades por cada reclamación admitida. El procedimiento será de fácil acceso, no requerirá abogado ni procurador y se prestará por medios electrónicos y presenciales. De hecho, ha puntualizado Calviño, se creará un servicio de asistencia para la interposición de las reclamaciones.
Mejora de la atención al cliente, protección y educación financiera
La norma permitirá también avanzar en la mejora de la atención a los clientes y garantizar la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y de los colectivos vulnerables.
La vicepresidenta ha recordado que ya se dio un primer paso el pasado mes de febrero cuando las patronales bancarias firmaron una actualización del 'Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca', que incluye medidas para garantizar la atención personalizada a los ciudadanos, especialmente a los mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.
No obstante, ha señalado, "no se trata solo de compromisos voluntarios" sino que es necesario garantizar su cumplimiento y reforzar la protección de los consumidores. Con este fin, la norma formará parte de un nuevo marco regulatorio junto a la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios frente a Situaciones de Vulnerabilidad Social y Económica -que entró en vigor en febrero- y la Ley para Regular la Atención al Cliente de las Empresas, cuyo anteproyecto se aprobó en noviembre.
Nadia Calviño ha incidido finalmente en la necesidad de fomentar la educación financiera de los ciudadanos y reforzar sus capacidades digitales para interactuar con un sector "cuya transformación digital se ha acelerado exponencialmente como consecuencia de la pandemia". La Autoridad promoverá la formación a través de actividades y la difusión de contenidos y guías, entre otras actuaciones.
