• Recibió 5.122, frente a las 3.086 en el año 2019, además de tramitar 389 reclamaciones, 50 arbitrajes y de realizar 183 inspecciones

• El grueso de la actividad se concentró en marzo, abril y mayo, meses coincidentes con el confinamiento  

• Telefonía y telecomunicaciones continúa como el sector que más reclamaciones genera por parte de los consumidores y usuarios, seguidos de las agencias de viaje, automóvil y energía

• La OMIC del Ayuntamiento de Avilés continuó durante 2020 con la realización de actividades de información divulgación y formación, que forman parte de su estrategia

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Avilés atendió a lo largo de 2020, un año marcado por la pandemia, un total de 5.122 consultas (de información y asesoramiento), lo que supone un incremento del 66 por ciento con respecto a las 3.086 recibidas en 2019.

Además, desde el servicio se tramitaron un total de 439 expedientes en materia de consumo, de los cuales 389 fueron reclamaciones y los 50 restantes, arbitrajes. Asimismo, realizaron 183 inspecciones, que tuvieron como resultado la elaboración de 143 actas y 9 informes de inspección. 

Marzo, abril y mayo, meses con mayor volumen de consultas

Por meses, el mayor volumen de consultas se dio en abril (592), mayo (541) y marzo (489) un total de 1.622. según explicó la concejala de Consumo, Lucía Fernández Ron, "los meses de marzo, abril y junio son coincidentes en el tiempo con la declaración del estado de alarma, lo que generó un importante volumen de demandas de información que representan cerca de la tercera parte del total de las realizadas durante todo el año pasado. Destaca el gran número de consultas recibidas a partir de marzo sobre asuntos relacionados con la Administración o la actividad de Agencias de Viajes. Se explica, en gran medida por el estado de alarma y las restricciones de movilidad, que obligó a los diferentes servicios municipales a replantearse la atención para seguir dando cobertura a la población en el contexto COVID". 

Ron añadió que "las restricciones de movilidad a escala nacional e internacional tuvieron un claro impacto en sectores como el turismo, lo que repercutió en el aumento del número de consultas relacionadas con viajes, ya que muchas personas tenían viajes programados que debieron posponer o anular, para lo cual contactaron con la oficina para aclarar dudas e informarse sobre sus derechos ante esta situación".

Consultas

Del total de consultas, destacaron un año más las relativas al sector de la telefonía y las telecomunicaciones (telefonía, Internet, TV.) con 762, que representaron el 14,9% del total. Otros sectores sobre los que se produjeron un número considerable de solicitudes fueron las agencias de viajes con 510 (10%), el transporte con 374 (7,3%) y la energía (contratación a domicilio de los servicios y mantenimientos) con 374 (7,3%).

Las consultas relacionadas con la banca (299), los seguros (287) y la administración (276) adquirieron también una importante demanda, representando el 5,8%, 5,6% y 5,4%, respectivamente.

El sector de las Telecomunicaciones genera un importante número de consultas a lo largo de todos los meses. 

Debido al estado de alarma ocasionado por la pandemia, la OMIC permaneció cerrada al público desde el 16 de marzo de 2020 hasta el 25 de mayo de 2020, siendo atendidos los y las consumidoras durante ese período vía telefónica y mediante correo electrónico, de lunes a viernes de 9 a 14.00 horas. 

A partir del 25 de mayo, la OMIC abrió de nuevo sus puertas para atender al público de lunes a viernes en el mismo horario, siendo necesaria cita previa para evitar aglomeraciones, siguiendo las recomendaciones del Servicio de Prevención del Ayuntamiento de Avilés. Asimismo, continuó la atención telefónica y por correo electrónico.

Reclamaciones

De los 389 expedientes abiertos por reclamaciones efectuadas a instancia de los consumidores y usuarios de la OMIC de Avilés, se resolvieron 258, un 66,3% del total. Quedaron pendientes de resolución un total de 131 expedientes (el 33,7%), que actualmente se encuentran en fase de tramitación.

Las reclamaciones tienen que ver con un amplio número de sectores, en el que destacan por un mayor volumen las telecomunicaciones (garantías en la compra y reparación aparatos de telefonía, ofertas, publicidad, facturación) con un 33,9%; menaje, con un 15,7% (se incluyen las presentadas por reparaciones en el hogar); automóvil (ventas de segunda mano, garantías y reparaciones) con un 14,7%; energía (contratación a domicilio de luz y gas, así como mantenimientos) con 4,4%. 

Arbitrajes

Respecto a los arbitrajes de consumo, de los 50 expedientes iniciados, 44 se encuentran actualmente terminados, mientras que 6 tienen algún trámite pendiente.

De los 44 terminados, 8 finalizaron en fase de mediación, 5 fueron inhibidos por no ser competente para su tramitación la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Avilés, 5 fueron archivados, mientras que en los 26 restantes se dictó Laudo Arbitral siendo estimatorio en 22 y desestimatorio en 4.

Fue el de las telecomunicaciones el sector que sumó el mayor número de solicitudes de arbitraje, concentrando 43 de las 50 que forman el total, lo que porcentualmente supuso el 86%; otros 2 tuvieron relación con talleres; 3 se iniciaron frente a Correos y Telégrafos S.A., y el 4% restante tuvieron un contenido variado.

Inspección

Se llevaron a cabo un total de 183 visitas de inspección a establecimientos comerciales repartidos por el municipio de Avilés. De ellas, 137 en relación con reclamaciones o denuncias formuladas por consumidores, con el fin de proceder al esclarecimiento y determinación de los hechos objeto de reclamación, y para la comprobación de la normativa de aplicación. 

Las 46 visitas restantes se produjeron como consecuencia de las alertas recibidas del Servicio de Consumo del Principado de Asturias, con el fin de llevar a cabo actuaciones de vigilancia y control respecto a productos o artículos alertados.

Como resultado de estas 183 visitas se levantaron 143 actas de inspección y 9 informes varios.

Asimismo, durante estas inspecciones se llevó a cabo una labor de información y mediación "in situ" y a solicitud de los comparecientes en los establecimientos visitados, con el fin de aclarar dudas sobre la normativa sectorial. 

Actividades

A lo largo del 2020 se realizaron diversas actividades impulsadas o en las que participó la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Avilés. 

• Actividades de educación:

La Jefa de Sección de Programas de Consumo impartió una charla con el título de "Actuaciones en materia de Consumo", destinada a estudiantes de los Ciclos Formativos de Grado Medio y Superior de Comercio y Marketing, del IES Ramón Menéndez Pidal, que tuvo lugar el 10 de marzo de 2020. 

Además, se había preparado un curso en colaboración con el Centro de Formación de Consumo de Ribadesella denominado "Taller laboratorio". Previsto para el 16/03/2020, se aplazó en un primer momento a noviembre debido a la declaración del estado de alarma, y finalmente fue suspendido a causa de las restricciones de movilidad y limitaciones de aforo.

• Actividades de colaboración:

Se realizaron funciones de colaboración con otras Oficinas Municipales de Información al Consumidor de España, con el Servicio de Consumo del Principado de Asturias y con organismos y entidades en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

Durante el año 2020 se repartieron 618 hojas de reclamaciones oficiales a los establecimientos comerciales que las solicitaron.

• Actividades de difusión:

Se editó la Agenda de Consumo 2020 (4.000 ejemplares), repartiéndose principalmente entre las Oficinas Municipales de Información al Consumidor del Principado de Asturias, Juntas Arbitrales de Consumo territoriales, asociaciones en defensa de los consumidores y usuarios municipales y entre la ciudadanía. También se pudo descargar a través de la web municipal www.aviles.es.

A lo largo del año 2020 se elaboraron dos folletos informativos, uno relativo al Bono Social Eléctrico y otro acerca de la Bonificación del Agua, Alcantarillado y Basura, de los cuales se editaron 500 ejemplares de cada uno.

A través de la Web municipal se puede acceder a información específica en materia de consumo y arbitraje www.aviles.es 

• Actividad de Fomento:

Dentro del marco de actividades de Fomento, se apoyó a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios del municipio de Avilés mediante la convocatoria de subvenciones en régimen de concurrencia competitiva dirigida a las Asociaciones de Consumidores y usuarios radicadas en el término municipal de Avilés.

Tutorización de prácticas y adquisición de experiencia laboral

En relación con el Convenio de Colaboración de Prácticas que existe entre el Ayuntamiento de Avilés y la Universidad de Oviedo se incorporó este año a la Sección de Consumo una persona estudiante del Grado de Derecho que realizó prácticas del 30 de enero al 6 de mayo de 2020.

Asimismo, en el marco del Programa de Adquisición de Experiencia Laboral se incorporó el 01/08/2020 una persona con Grado de Derecho en la Sección de Programas de Consumo del Ayuntamiento de Avilés, con contrato en prácticas durante 1 año y a jornada completa.